从客户服务到客户满意

Xavier Martin

August 30, 2023

Emerging technology, 包括人工智能, 是否正在推动从客户服务到客户满意度的转变.

在电子媒体和其他社交网络的使用呈指数级增长的情况下，需要考虑新的交流习惯，同时需要保持人与人之间互动的人性化, 决策者们面临着前所未有的挑战. 要解决这种二分法，就意味着企业要重新思考如何利用技术来满足当今要求越来越高的客户. 好消息是，人工智能(AI)等新兴技术以及新工具和应用程序正在帮助企业从客户服务转向客户满意度.

To be fair, 许多公司已经在这个地区进行了投资, 包括在可能的情况下与客户关系管理(CRM)工具集成. 此外，多渠道参与几乎已成为常态. Today, 而电话仍然是最常用的媒体, new channels including email, social networks, and voice or chat bots, to name a few, are gaining ground. 就后者而言, 首要任务之一将是使它们具有一定程度的“智能”来挑战人类顾问, for the time-being at least, 会继续在这个领域拥有决定性的优势吗.

随着对胜利和让客户满意的追求的继续, organisations, 受到近期技术进步的推动, 他们是否正在从仅仅提供客户服务转向确保客户满意度. 他们也敏锐地意识到技术能带来什么, technology can disrupt, 一个失误就可能对他们的品牌造成永久的不可挽回的损害.

来帮助穿越这片新领地, 我们制定了五个关键要素，以帮助机构将客户服务转变为客户满意度引擎.

1. The 360° customer experience: 今天，大多数互动都是在上下文中进行的. 这些交流也是客户提供信息的机会, whether structured (figures, dates) or not (feelings, events). Unfortunately, the latter data, 哪些可能不会被记录到系统中——实际上是把它变成了死信堆——这意味着当客户被要求一遍又一遍地讲述他们的故事时，他们会从怀疑变成恼火. 360°客户体验可以改变这一切. 有了聚合客户接触点的技术, 面向客户的员工有全面, 基于上下文的客户体验账户，能够提供当今客户所期望的服务和关注.

2. Self-service: 这个星球上几乎没有人没有经历过我们所熟悉的“1型糖尿病”... type 2 for...”. 客户关系经理继续面临着如何让座席(一种稀缺而昂贵的资源)完成几乎没有附加值的任务的挑战, 同时将那些低价值的任务转移给交互式语音应答(IVR)机器. 然而，“自助服务”正在经历一场由人工智能创新引领的革命. 我们正在看到一代智能对话机器人——语音机器人——的出现，它们能够推理，因此能做的远不止基本任务. These bots are aided, in particular, 通过语音识别技术的进步, 不会取代人与人之间真正的对话, 倾向于使关系人性化.

3. Sentiment analysis: 情感分析检测并解释自然语言背后的内容. 我们知道感觉和情绪对任何客户体验有多重要, 这有助于我们认识到部署捕捉情感的技术所面临的挑战. Today, 我们有能力提取一种感觉, beyond the raw information, 无论是电子邮件还是语音通话，并将其应用到关系中.

情感分析对于建立高质量的客户关系至关重要，但它很复杂. First, 理解这种感觉是必要的, 然后将信息与主题联系起来, 这是一个微妙的阶段，因为人们在电话里表达自己的方式不同, 在电子邮件或社交网络上. 接下来是应用阶段，信息可以为未来的交换提供价值.

4. The extended enterprise: “扩展企业”一词指的是将整个公司纳入客户关系体验的能力. 这意味着客户满意度策略是共享的, 被所有员工理解和接受.

扩展企业已经存在于其活动受制于可预测的需求峰值的组织中. For example, 订单量与日历挂钩的产品或服务供应商:黑色星期五, Christmas, 情人节和母亲节, among others. 这就是所谓的水平延伸, 一次性动员全体员工并事先同意. At the same time, however, 可以预见，扩展后的企业, in vertical mode this time, will also develop, involving all the professions, 而且不再是季节性的，而是持续的. 这使得专家和他们的同事一起站在第一线, 愿意提供援助并参与集体努力. 然而，为了实现这一目标，公司必须为所有员工提供必要的服务 协作工具和平台.

5. An omnichannel strategy: 虽然参与方式的范围多年来或多或少保持不变, 在大多数情况下，在所有这些渠道之间实现一致性的努力仍有待观察. 挑战在于如何独立地处理信息而不依赖其来源媒体, 在未来的交易中以“中性”的方式进行恢复和使用, 这样就消除了与其来源相关的特殊性.

新兴技术正在颠覆客户服务的竞争环境, 即使经过20年的不断创新, 达到现状并要求新的体验吗. 各行各业正在加速数字化转型, 由新一代决策者掌舵. 今天的组织正准备响应日益知识渊博和要求苛刻的客户群的需求和期望，因为他们将客户管理中心转变为客户满意度中心.

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